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走进吉林省长春市烟草专卖局（分公司）办公楼，记者当即注意到两块熠熠亮光的匾额，匾额上书：“2005年度吉林省金牌形象使者单位”、“2005年度长春市大众口碑最佳单位”。金灿灿的光芒中，浮现出长春烟草人以“两个至上”为指引，想方设法满足商场供给、进步服务质量、打造调和烟草的身影。正是在客户服务作业中的辛勤耕耘，使长春烟草赢得了社会公众的信任、树立起杰出的形象。 长春市人口724万，仅乡村人口就有400多万，这就决议了该市卷烟商场结构偏低的状况。对此，长春烟草人认识到：忽视商场实在需求、盲目进步卷烟出售结构，尽管一时能进步企业经济效益，却并非久远之计。因而，长春市局（分公司）决议：为商场供给最需求的货源，在此基础上恰当进步产品结构。 为确保货源，长春烟草重视加强与厂家的交流与调和。长春市局（分公司）司理陈建新介绍说，现在，在联合重组的浪潮下，全国卷烟工业企业大都在调整品牌和生产计划，这使得卷烟供给环节存在许多不确定要素，也给商业企业卷烟出售作业带来很大压力。针对这一状况，长春烟草专门组织出售人员与供货厂家常联络、勤交流，在购进卷烟过程中严格遵守“按销订货，以销定存，超存限购”的准则，尽量防止脱销断档和存储积压，坚持合理的库存结构，削减资金占用。一起，他们坚持把货源偏紧的品牌按商场需求份额恰当分配，特别是坚持将等级低烟分配向县级营销部歪斜，既满足乡村商场需求，又加速出售频率、进步资金使用率。 因为紧俏烟商场缺口大、简单断档，少量电访员一度会在访销时倾向了解的零售客户，这一现象曾引起许多零售客户的不满。对此，长春烟草加强对卷烟分配环节的办理和监督，将曩昔电访员访销固定客户群的形式，改为由电脑随机摆放发生访销名单，以确保分配公平、公平，根绝“情面烟”、“联系烟”。 新办法不只遭到广阔零售客户的欢迎，并且进步了访销功率，得到了电访员的认可。订单部职工张骞兮告知记者：“曩昔每名电访员担任一片区域，各个区域的零售客户数量不同，电访员的作业量也就不同；现在每天由电脑随机组织电访目标，电访员的作业量得到了平衡。曩昔电访员访销客户的数量是固定的；现在，每天访销的零售客户数量不限，谁有才能谁就多访。何况，电访员的绩效查核不只包含订单数，还包含销量和毛利，这就要求电访员要重视电访数量，更要重视电访质量。” 为更好地促进访销作业，订单部每个月还依据服务合格状况对电访员进行排名，前1至5名为本月“电访之星”，奖赏200元；第5至15名为当月“优异电访员”，奖赏100元；如有客户投诉或许呈现订单过错的状况，则撤销其当月优异职工候选资历。 “你好！这是长春烟草监督投诉电线免费投诉电线年全年该市局（分公司）共接到投诉电线％。 督查中心主任齐军谈到：一次，一名零售客户打电话反映他的街坊没有烟草专卖零售许可证却在卖烟。为了解状况，专卖人员特地跑了七八趟，总算发现了商家荫蔽的售烟行为，并对其依法作出处理。电话告发的零售客户慨叹道：“没想到我一个电话，就费事你们跑了这么多趟，并且三五天就处理了问题！” 长春烟草人深知，督仅仅一种外在手法，只要完善的服务才是让零售客户满足的底子。为此，长春烟草不只在流程办理方面加强对卷烟购进、分配和配送环节的办理，进一步标准运营行为，并且在准则建造方面细化责任，拟定了“三线项。一起，他们还强化训练，进步职工素质。2005年他们共组织了4次客户司理训练，参训面、合格率和持证上岗率都达到了100％，促进了服务质量的进一步进步。此外，在绩效查核方面，该市局（分公司）经过使用CRM等体系，以及对电访和配送员的计件激励机制，完成了对底层“三线四员”由定性查核向定量查核的改变。 长春市局（分公司）党组书记、局长杨贵生说：“现在，咱们正在进一步加强专卖、访销、配送三线的调和运作，尽力做到无缝链接。‘三线四员’依据访销周期的改变，及时调整作业思路，增进互动，构成合力，积极争取广阔顾客和零售客户的了解与支撑，尽力打造调和的长春烟草。” |